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眼镜店营业员常识百问1.1


1、 电脑验光准不准啊? 电脑验光的结果一般来说是近视度数会偏高,远视和散光的度数偏低。电脑 验光结果在我们这里只是作为验光师的一个大概参考,不能直接作为配镜处方, 电脑验光之后还要由我们的验光师对您进行专业的精确验光及试戴, 最后才能确 定您的配镜处方。 2、 你们的验光准不准?你们店验光有老医生, 还有年轻的, 哪个验光更准? 在回答顾客这个问题时我们要有说服力。首先要让顾客知道眼镜店的验光 员,无论是年长的还是年轻的,都是通过国家资格认证的,验光都很准确。所有 验光员都是受过专业的知识培训,持有专业的上岗证书并有多年的工作经验,而 且我们提供的是专业的技术服务,采用的验光方法都是与世界同步的,在我们店 配镜如果出现光度不适两周内可以免费复验,如果属验配问题可以免费更换镜 片, 我们保证每一副眼镜到你手中都是合格的, 也是最合适您的! 所以请你放心! 要让顾客真正感觉到在我们店消费得到了真正的售后保障。 3、 你们店开的这么大,成本一定很高吧? 确实,我们的房租和人员成本比那些只有 2、3 个人的小店要高;但我们是 连锁企业,规模很大,可以统一、大批量进货,可以直接从厂家拿到最优惠的价 格, 此外, 我们的员工可以得到公司最专业的培训, 从而提供给您最专业的服务, 我们的客流量也不是那些小店可以比的,多销是可以薄利的。此外,我们还有完 善的售后服务体系,您的眼镜能用多久,我们就可以免费为您保养多久。 4、 你们一定店大欺客。 首先,我们眼镜行业不是垄断行业,您去数数我们这里有多少家眼镜店就知 道了。如果不是垄断行业就一定要把自己的产品和服务做好才能有生意,否则肯 定要倒闭。我们店面大是为了给您提供一个更好的购物空间,使您在购物的时候 更舒适,更愉悦,就像您买房子一样,不考虑价钱的话一定希望买大的,可以住 得更舒适。此外,我们作为本地知名的眼镜企业,周末和节假日的时候顾客是很 多的,如果地方太小、服务人员太少的话,会使我们对顾客的服务质量下降,这 不是我们所愿意看到的。 5、 你们店刚开的,还这么小,肯定不行。 配眼镜不能只看眼镜店的规模大小和开店时间长短,关键是验光、加工人员 的技术水平、职业道德和设备条件。凡没有经过严格培训,取得国家验光、定配 资格的人员是不能从事眼镜验配工作的。我们的验光加工设备都很齐备,验光和 加工人员都是取得相关国家资格认证并有多年工作经验的。我相信,您在我们这 里一定能配到一副价廉物美的眼镜。 6、 听说眼镜是暴利?

眼镜是个良心行业,它的技术投入,设备投入都很多,也很贵。但这些投入 都是为了更好的服务于顾客。当然为了生存,我们必须要有一部分合理利润来维 持运营。其实总的来说眼镜只是个小行业,收入也不像想象的那样,按理说世界 上这么多人戴眼镜,眼镜店应该发展的很不错,但是您看世界 500 强里有没有眼 镜店,甚至 1000 强里都没有啊。回答这个问题要因人而异,对于不需要配眼镜 的人,配一副眼镜要几百块,他会认定是暴利。而真正需要眼镜的人,一副眼镜 可以让他清晰的看清楚事物,给他的学习生活带来很大方便,他会觉得所配眼镜 物有所值。有些老顾客拿以前的价格和现在的相比肯定认为现在的价格高,因为 以前的眼镜款式单一、材料单一,制作工艺也很简单,而现在的眼镜不仅款式上 给顾客很大的选择余地,材料也不断的更新,技术也逐渐提高,再加上知名品牌 的引进,所以价格相对也高了起来。有时顾客可能只看到表面的现象,片面的认 为眼镜行业存在暴利,眼镜的特殊性就在于它包含着材质、技术、制作工艺、服 务等众多因素,所以一副符合质量要求的好眼镜是绝不可能产生暴利的。 7、 街上的太阳镜只卖三块五块,你们为什么卖这么贵? 您仔细一看就知道,那些基本都是三无产品,你戴的放心吗?戴太阳镜是为 了保护眼睛,三无产品反而可能伤害到自己的眼睛,不值得啊。 8、 节日期间别的眼镜店都有礼品赠送,你们店为什么没有礼品送? 每个店搞的活动都不一样,虽然今天我们没有礼品赠送,但我们已在价位上 给您打了折,给了您真正的实惠,而且在我们店配镜的每位顾客的资料我们都已 经输入了电脑,以后逢年过节我们会寄优惠卡给您,真正让您实惠到家,尤其我 店的售后服务是本市眼镜行业最全面、 最完善的, 这不是单以送礼品可以衡量的。 9、 这副“宝姿”品牌眼镜凭什么这么贵?都和“宝姿”时装价位差不多 了,衣服还可以穿在身上显得有档次,一副眼镜有多大用处? “宝姿”是一个国际性的知名品牌,以她命名的服装以做工考究、面料优良 闻名世界, 而宝姿镜架秉承了她的传统, 她的电镀、 选材、 制造工艺都是一流的, 小到每个螺丝都是精良的材料,况且本店的宝姿款式都是今年新款,这样一副高 档眼镜戴在脸上会提升您整个人的档次,您一定会觉得物有所值。 10、既然树脂片没有玻璃片耐磨,为什么树脂片价位比玻璃片高? 首先肯定顾客所说的树脂片没有玻璃片耐磨,让他觉得我们是诚实的,建立 可信度以后再给顾客介绍树脂片的诸多优点,比方说重量轻、耐冲击不易碎等优 点。和玻璃片的一些缺点相比较,让顾客觉得树脂片的优点有很多,价位高一些 也是必然的,另外还可以向顾客介绍耐磨性能好的镜片,如经过加硬处理的树脂 片。 11、我小孩才十五岁,你们验光师说我小孩近视 200 度了,他是不是假性近 视,一定是你们验光师验错了。

是这样的,有些青少年由于看近时过度调节造成眼球睫状肌痉挛,应该看远 时无法放松,引起一时性的看远视力减退,这便是假性近视。一般 14 岁以下及 初次发现近视者,假性近视的可能性较答,是不是假性即使可以做散瞳验光来验 证,而且我店的验光师均卫持证验光师或医院主治医生,对于验光您大可放心, 而且在本店验配光度有任何不适,两周内可免费复验,如属验配质量问题我们将 为您免费改制或更换镜片。 12、现成的老花眼镜瞳距与我不一样能戴吗?为什么? 现成的老花镜瞳距与你不一样,应该讲师不能配戴的,瞳距不一样会造成看 东西不清楚、变形、眼睛疲劳,但是国家标准瞳距误差可以在±3mm 以内,所以 在±3mm 以内你一定要配现成老花镜的话也是可以的,但后果你要自己负责。超 出±3mm 以外,请您现配一副与自己瞳距相同的老花镜。 13、同样的东西你家为何比别人家的高?什么八折都是骗人的。 针对这个问题,要用同样的品牌、材料进行比较,因为有些品牌的眼镜中间 分普通金属架、记忆合金架、钛金架等,材料不一样价格也随之不一样。一般顾 客只看你标价签上的品牌名称,并不会细分其中的材料,难免会笼统的认为是一 样的,所以会有问题中所提到的误会。但也不排除其它店的同样商品标价确实比 我们低,因为可能进货渠道的不同价格也会有差异,我店的商品都是由厂方统一 直供,质量都是有保证的,因为我们和厂方建立了良好的合作。我店都是明码标 价,而且经过物价局审核后上柜的,不存在任何欺诈行为,我们绝不会把价格提 高以后再优惠。而且选择一副眼镜,不仅要比较价位,还要看售后服务和质量跟 踪、验光配镜、环境等方面,特别是我店的特色服务保证,在了解各方面情况后 你再决定是否选择在我店配镜。 14、买眼镜的时候你们说这眼镜这好那好,你看这才不到半年就坏了,这不 是骗人吗? 一副眼镜在未出售之前都是完好无损的(从生产到销售,各环节均经过检 验),关键是要看各人使用的方法怎样,有些损坏可能在顾客不经意的情况下发 生的。 比如镜腿变形、 镜片磨花或不在焊接点断裂等明显人为因素造成眼镜损坏, 要和顾客说清楚这是在日常使用过程中不太注意使用方法引起的, 并再次告知正 确的使用和保养方法。以上这种情况可建议顾客重新选配眼镜并酌情给予优惠。 如果出现镜片脱膜、焊接点断裂、镜架大块掉漆等眼镜自身质量问题,我们因根 据店里的服务保证,该换的换,该修的修理 15、 你们眼镜质量真差老是掉下来, 我哪有时间这样折腾, 找经理我不要了。 根据以往的销售经验来看,全框镜架确实偶而会出现这样的问题,但很大程 度上与顾客使用方法不当也有关。如果顾客平时习惯单手摘戴眼镜,势必会造成 整副镜架受力不均匀, 摘戴中对镜架产生的反作用力会使镜圈部位的螺丝出现松 动,时间一长镜片就会掉下来。针对这样的情况,我们要请顾客注意平时的使用 习惯,如果顾客来店里不是很方便的话,可以送他一把小螺丝刀,请他不定期的

拧紧螺丝,但是这样并不是说就是把责任转移了,我们还是要请顾客有空来店里 接受免费保养的服务。和顾客解释清楚后,我相信他也会意识到自己也有一定的 责任,以后便能更好的保护好自己的眼镜了。 16、我是你们店的老顾客,价格能不能优惠点?(即如何处理老顾客的价格 争议) 老顾客肯定是比较信任我们的产品质量,对我们店的服务态度比较满意,还 有我们的一套比较完善的售后服务感到放心,才会再次光临我们店。我们店以前 以及现在都搞了一些优惠活动,对一些老顾客送过优惠券、贵宾卡,如果这些持 卡的老顾客再次光临消费,我们肯定要按照卡或者承诺的折扣打给顾客,而一些 没有持卡或券的老顾客如果提出来再优惠点,我认为对于这些顾客,也应该在我 们原有折扣的基础上再优惠一点,比如有些顾客单独配一副镜片或镜架,我们也 可以用赠送镜盒镜布或配件的方式来解决,尽量使顾客感到满意,老顾客既然相 信我们店再次光临,我们就应该想方设法留住他们。 17、在别人家这种镜片马上就可以取而你们家却要等一个星期,还要加什么 散光费,价格太高了。 这个问题其实就要看每个店的备货情况,还有镜片的品牌。同样的光度有的 品牌需要定做, 而有的品牌却不需要定做, 这些都是由生产厂方的操作所决定的。 一般需要定做的镜片它的光度都是稍微有些特殊的,有的是散光度数比较高、有 的是混合散光,我们本着为顾客负责的态度为顾客量身定做,交给顾客的是光度 准确、质量优良的镜片,而有些乌合之众为了促成生意私自改变顾客的光度,这 是极端不负责任的行为。 另外散光镜片比普通球镜度数的镜片制作工艺要特殊复 杂,我们在为顾客定做镜片时同时还要承担长途通信费用及运费,而这些都没有 向顾客收取。 18、我认识你们的老板,你告诉我他的电话,我找他给我打个折。 遇到这种情况我会对他抱以歉意的微笑,“不好意思,我们确实不知道老板 的电话”但我可以请他先验光选择眼镜, 如果确实是老板的朋友我可以帮他看一 下老板在不在,如果不在,在确定他配镜的情况下,可以和经理请示一下;如果 并不认识老板,店里也有其他的优惠活动,可以告之他。 19、能回答顾客提出的常见问题。 销售人员应对顾客常提出的问题有一个或多个解决方案, 而不应该不理会或 搪塞顾客,一般应正面回答,对产品一些不足也应如实告之,表示真诚建立信任 一样可以赢得顾客;对实在不好回答的问题可用不回答方法解决但抱以微笑,让 顾客知难而退。 20、晶状体和视网膜是什么?

眼球是一个光学系统,像一个全自动数码照相机机。晶状体相当于相机的可 变焦元件(镜头),有汇聚光线的功能,瞳孔控制光线的进入(快门),睫状肌 是晶状体的动力(电池),视网膜相当于相机的感光和显像系统(底片)。任何 一个部分出问题都会影响视力。 多知道一点没坏处,但是可以不必讲: 照相机原理可以帮助我们向顾客解释整个眼的屈光系统,角膜如同镜头,照 相机镜头最值钱可见角膜的珍贵;虹膜控制瞳孔,如果照相机的快门,所以阳光 下瞳孔会缩小,否则照片会曝光;所以黑夜里瞳孔会放大,否则什么也拍不到。 睫状肌和晶状体共同组成了调焦系统,即使自动变焦相机也有调焦系统的,这是 为了确保拍远拍近都清楚。 视网膜就是底片, 而巩膜 (眼球壁) 维持眼睛的形状, 如同相机机壳 21、睫状肌、晶状体和视网膜是什么? 眼球是一个光学系统,像一个全自动数码摄象机。晶状体相当于相机的可变 焦屈光元件(镜头),有汇聚光线的功能。睫状肌是晶状体的动力源。视网膜相 当于相机的感光和显像系统。任何一个部分出问题都会影响视力。过分使用睫状 肌,就会发生近视,就会使近视发展加重。 22、什么叫做调节(力)? 调节力是指眼睛既能看清远处,又能看清近处景物的能力。调节是通过眼球 同睫状肌、晶状体悬韧带和晶状体来实现的。 人眼就是个凸透镜,度数大时看近,度数小时看远,这个度数变化的过程专 业上把它叫做调节(力)。 23、什么是正视眼? 平行光线在静止(无调节)状态下经过眼的屈光系统的屈折后焦点准确落在 视网膜上。正视眼并非屈光度数为 0,屈光度-0.25~+0.25,如果远视力正常亦 可认为是正视眼。 贴示: 一般患者很少问这个问题,他们的问题更多出现在屈光不正上。但是对于正 视眼的定义可以帮助我们区分假性近视和真性近视,区分隐形远视和正视眼。 24、什么叫做眼的屈光不正? 眼在不使用调节时,平行光线通过眼的屈光作用后,不能在视网膜上结成清 晰的物像,而在视网膜前或后方成像。它分为远视、近视及散光。 25、什么叫屈光参差?

两只眼镜光度不一样就叫屈光参差,在眼镜行业一般我们说双眼屈光度或者 屈光状态相差较大成为屈光参差。 (定义:两眼屈光度相差大于 200 度以上称屈 光参差。) 26、什么是散瞳验光? 散瞳验光是应用药物使眼睛的睫状肌完全麻痹,失去调节作用的情况下进行 验光。用散瞳方法辅助验光,使验光结果不受调节力的影响而趋于准确。 27、青少年近视患者,为何要散瞳验光?这主要是因为青少年眼睛的调节力 较强, 验光时如果不散大瞳孔, 睫状肌的调节作用可使晶状体变凸, 屈光力增强, 不能把调节性近视即所谓假性近视成分除去,而影响结果的准确性。所以青少年 近视患者,散瞳验光是很有必要的。 28、散瞳验光主要用于那些情况?(1)12 岁以下的小孩。因为其调节作用 很强,验光如果不散瞳,误差会很大。 (2)12~4O 岁的近视、远视或散光患者, 原则上第一次验光都要散瞳,第二次验光时,如度数改变不大,可根据原来的度 数进行小瞳验光后加减。(3)眼底和屈光间质检查均正常,而视力较差,需要 用散瞳验光的手段来排除有无屈光不正者。(4)比较复杂的屈光不正,如高度 近视、高度远视或高度散光,近视或远视合并散光。(5)青少年视力不稳定, 视力一会儿好,一会儿差,怀疑为假性近视者。这种患者一旦散瞳,调节作用消 失,假性近视也就随之消除。 29、那些人不适合散瞳验光?(1)青光眼病人,禁忌散瞳验光,否则会诱发 青光眼急性发作。(2)怀疑有青光眼的病人,检查发现前房浅、眼压偏高或在 正常值的高限者,亦要十分慎重。(3)4O 岁以上的病人,由于调节力减弱,一 般不再需要散瞳验光。 30、不同年龄的病人散瞳验光有何不同?目前常采用的方法是这样的:3~12 岁,用 1%阿托品眼膏涂眼,1 日 3 次,连续 3 天,第四天验光,3 周后试眼镜; 12~18 岁,2%后马托品眼液点眼,每 5 分钟 1 次,共 6 次,1 小时后验光,10 天后试眼镜;18 岁以后,用复方托品酰胺眼液点眼,每 5 分钟 1 次,共 6 次, 半小时后验光,第二天试眼镜。



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