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前台管理制度


前台管理制度 前台管理制度
目 的:为规范前台服务行为,提升前台的工作质量,树立良好的窗口形象,加强内 外部的沟通桥梁作用,特制订本制度。 适用范围:本制度适用于前台工作人员。 管理部门:集团总部行政部。

一、前台工作人员必须衣着整洁、严肃、得体,提前 10 分钟到岗,严格履行岗位责 任。不得迟到、早退,不得离岗、脱岗、空岗,不得随意找人代岗。违反者首次罚款 50 元/次,第二次加倍罚,再三违反者报人力资源部门解除劳动合同。

二、前台及周边接待区要保持干净,物品存放应定置整齐。阻止无关人员在前台区 域逗留、闲聊、嬉笑、打闹。 违反者罚款 20 元/次,相关人员罚款 20 元/次。

三、前台工作人员有权监督上下班员工打卡考勤,对不接受督查的员工报人力资源 部门或行政部门进行处罚。对不履行监督的前台工作人员首次罚款 30 元/次,第二次加 倍罚,再三违反者报人力资源部门解除劳动合同。

四、来访客人接待规范 1、当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情主动问候,使用:您 好,欢迎您光临大贺、请问、请稍候等文明礼貌用语。耐心倾听并了解客人的来意,并 根据客人的需求予以热情到位的帮助。 2、对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题须耐心,不能准确解答的应表 示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。不准简单地回答:不行、 不知道等用语。 3、客人来访时,需问清客人姓名、单位、约见部门或人员、是否有约,了解后打电 话通知有关人员到前台迎候。确有工作需要,客人要到公司办公区域进行商谈事宜的; 客人需在前台填写会客单登记,佩戴临时工作卡,由约见的人亲自(或指定人)带到指 定的工作区域。无约见的人亲自(或指定人)带领,不得进入办公区。 (客人在无人带领 情况下不得随意进入其他办公区域,一经发现追究约见人责任) 。
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4、董事长、副总裁等公司高管的客人经电话核实后,可由相关人员引领到高管接待 地点。如领导暂时不能接待时,请客人稍等,并向客人说明情况,请客人到在大厅休息 区稍坐等候。 5、客人离开时,应收回临时工作卡并起立使用:谢谢、再见、欢迎再来等文明礼貌 用语。

五、接听电话 1、有来电必须在三声内接听,必须使用规范应答语: “您好,这里是大贺集团,请 问有什么需要帮助?” ,接听电话时要口齿清楚、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问 题。如遇到不能解答的咨询或业务问题,及时转接到相关部门。切忌态度生硬、死板。 2、在来电者电话转接前应礼貌说: “请稍候” ,并立即转接。 3、如转接电话占线或无人接听时,应说: “您好,先生/小姐,您要的电话占线或无 人接听,请稍后打来” 。或问清是否要代留言或转达事项。 4、如对方要求转接其他人,请立即转接。 5、如接转电话不顺畅,请回答: “对不起,让您久等了,我再帮您转接” 。 6、电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解 决的事项。 尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等事项要准确记录,并及时将客户的 意见转达有关部门责任人,或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途 径。 7、如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释或热情地为对方转接相 关人员。

六、国内、市内快递、报纸等的统一收、发工作 1、发件:在收到公司员工要寄的文件资料、物品时,要在快递登记表进行登记,注 明发件人姓名、交发物品名称,交寄时间,收件人地址等及其他特别要求,经确认无误 后,再统一办理寄出。寄件人所填写的快递单第一页,留前台存底已便查询。 2、收件:前台收件后须进行归类、登记并及时通知收件人领取或发放,收件人领取 时须在登记表上签字。

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七、基本规定 1、禁止衣冠不整、穿拖鞋、穿背心、超短裤(裙)者进入公司。 2、谢绝推销人员进入公司。 3、对陌生来客要提高警觉性,弄清来意、会见何人、核查证件(如需) 。注意保护 公司及员工财物安全。 4、公司员工上班时间不得在办公区进行私人会客。

八、违反本制度或接到投诉者,除以上有明确规定外,视情节轻重处予 20—50 元/ 次的罚款。情节严重或屡次违反者,报人力资源部解除劳动合同。

九、本制度自 2010 年 9 月 1 日起生效执行。

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